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Economía

Publirreportaje

El servicio en la era del cliente digital

La temática será el eje central de la cuarta edición del Customer Experience Summit, que se realizará del 8 al 10 de mayo próximos

ASDasasd

        

     

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articulo patrocinado
marzo 07 de 2018 - 10:49 a.m.
2018-03-07

La masificación en el uso de los teléfonos inteligentes y otros aparatos móviles, como las tablets, ha creado una nueva dinámica que no solo viene cambiando la manera en que las personas se comunican, sino que también les permite consumir bienes y servicios de una manera muy diferente a la convencional. Datos de Euromonitor International evidenciaron que las compras en línea, por ejemplo, representaron cerca del 10% del total de las ventas de bienes en 2017.

El panorama es mucho más desafiante si se considera que solo en América Latina existían el año pasado cerca de 300 millones de usuarios de Internet, de los cuales el 80% estaba activo en alguna red social y tenía varios dispositivos a la mano para comunicarse y conectarse con el mundo. De ahí que, ofrecer una experiencia con la marca y los productos, sea fundamental para que haya un verdadero relacionamiento con el consumidor final, algo que es válido para cualquier tipo de organización.

Lo anterior obliga a replantear el servicio al cliente y enfrentar los desafíos que se ya se presentan en el mercado desde una nueva perspectiva de negocios, siempre basada en los canales digitales y las posibilidades que brindan.

Este será el principal tema para abordar por parte de 23 expertos nacionales e internacionales que se darán cita en la cuarta edición del Customer Experience Summit, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO (ACDECC & BPO) del 8 al 10 de mayo, y que tendrá como sede las instalaciones del centro empresarial El Cubo en Bogotá.

Dentro de la nómina de expertos invitados especiales al 15º Customer Experience Summit “ E-Customer la transformación de las interacciones” se destacan Mitch Lowe, cofundador de Netflix, el estratega digital Allan Alter, el coach Raciel Sosa, el experto en innovación Pau García-Milá y Shep Hyken, creador de ‘The customer focus’, un programa de capacitación de experiencia con el consumidor que ayuda a desarrollar una cultura de servicio al cliente y una mentalidad de lealtad.

Hyken, autor de varios best-sellers y miembro del Salón de la Fama de la National Speakers Association por sus logros como conferencista, compartirá con los asistentes al evento sus experiencias y conocimientos acerca del servicio que es necesario implementar en las empresas de hoy en día.

“Las expectativas del consumidor ahora son mayores que antes. Ya no compara el producto, la marca o la compañía con su competidor directo, sino que la confronta con cualquier otra experiencia positiva que haya tenido en cualquier otro tipo de negocio. Por ejemplo, puedes ser una empresa manufacturera, pero el cliente te compara con ese vendedor amable que le vendió un par de zapatos hace unos días. Los consumidores quieren tener una experiencia personal y, por eso, esperan que los contact centers sean fáciles de acceder, que respondan rápido y sin obstáculos”, explica Hyken.

Además, sostiene que “la lealtad con los clientes se construye ahora pensando siempre en la próxima vez. ¿Qué se está haciendo para crear una experiencia lo suficientemente buena como para que el consumidor potencial desee elegirme a mí y no a mi competencia?”.

Cuestionado acerca de cómo lograr que la experiencia de los clientes sea la mejor, Shep explica que “ellos desean encontrar los servicios por su cuenta, es decir, quieren acceder a un modelo de autoservicio rápido y fácil de usar, llegando al agente de soporte sin dificultades. Dicho agente debe conocer al cliente con antelación, algo que es fácil de lograr gracias a la tecnología actual y a la data que permite tener un perfil claro del consumidor. Cada interacción que el cliente vive contigo es una oportunidad para crear una impresión sobresaliente en él. Mi recomendación es: administra ese instante de tal manera que te permita crear un momento mágico”.

Por último, y con respecto a la popular frase “el cliente siempre tiene la razón”, Hyken afirma: “El cliente no siempre está en lo correcto, pero siempre será el cliente. Nuestro trabajo no es ganar una discusión con él, sino ganarnos su apoyo. Por lo tanto, aunque no esté en lo correcto, no hace falta que lo sepa”.