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Finanzas

Banca, la mejor industria para conocer al consumidor

El uso de la inteligencia artificial y ser proactivos en regulación son algunas tendencias de la transformación en este sector, señala estudio.

Plataformas digitales

Cada vez, más usuarios acceden a los servicios financieros por medio de plataformas distintas a la sucursal, principalmente los celulares.

Reuters

POR:
Portafolio
julio 12 de 2017 - 08:30 p.m.
2017-07-12

En momentos en que distintas industrias enfrentan procesos de transformación digital para atender las necesidades de la nueva generación de consumidores, la banca es uno de los sectores mejor posicionados para poder conocer los clientes.

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Así lo señala un informe de la multinacional Accenture, en el cual se aterrizan las principales tendencias de transformación digital a la banca.

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En ese sentido, el uso de la inteligencia artificial, crear ecosistemas con otros sectores para que las entidades estén en el centro de la vida financiera y no financiera de los usuarios, ayudar a la regulación, crear una experiencia óptima de los usuarios y reenfocar el talento humano, son puntos claves para que el sector pueda aprovechar todo su potencial.

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En términos generales, lo que se busca es mejorar la experiencia de los clientes, así como elevar la eficiencia al interior de las entidades, explica Juan Antonio García, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Colombia.

Señala además que si bien el grueso de las transacciones financieras son electrónicas, la experiencia ha demostrado que, por ejemplo, las sucursales no desaparecerán, con lo cual debe desarrollarse un modelo ‘figital’, que hace un balance de lo mejor de lo tecnológico con la presencia física.

Por otra parte, considera que si bien el miedo desapareció frente a las Fintech, al punto que ya son consideradas aliadas, el siguiente desafío ahora son las grandes tecnológicas que prestan servicios financieros propios, como Amazon, Google y Apple.

1. Proactivos con los reguladores:
la tecnología va desarrollándose mucho más rápido que las normas, de manera que las entidades, quienes son las que desarrollan los nuevos servicios, deben jugar un rol más activo y propositivo con el fin de que el regulador ponga las reglas.

2. Cambios en el talento humano: según el estudio, los bancos podrían combinar la inteligencia artificial con las personas para cambiar la forma en que los empleados bancarios trabajan y dando más valor al cliente con lo que hacen, mejorando la eficiencia de la fuerza laboral, la flexibilidad, el cumplimiento, entre otros.

3. Aliados para tener mucha más presencia: Juan Antonio García de Accenture señala que no se pueden separar las necesidades financieras y no financieras, de manera que la banca debe estar en la mitad. Para ello, se plantea que haya un trabajo colaborativo con otras industrias y que el banco pierda el miedo a no tener todo el control sobre sus clientes, pues sus servicios estarán en otras plataformas.

4. Experiencia del usuario, en el centro: independientemente de los canales que haya dispuesto la banca para hacer uso de los servicios, lo importante es que la experiencia de los clientes sea la misma en cualquier plataforma.

Además es clave el uso de la analítica para dar una oferta más personalizada y para que las interacciones con el personal tengan más valor agregado.

5. Inteligencia artificial, la base: si bien la inteligencia artificial ya se usa, en especial para hacer más eficientes muchos procesos al interior de las entidades financieras, ahora la clave es que, en la medida en que se vaya desarrollando, se utilice en las relaciones con los usuarios.

En ese sentido, ya se están dando experiencias en las que los clientes interactúan con robots para realizar operaciones sencillas a cualquier hora, o para asesoría de inversiones.

De igual manera, el análisis de los datos también es una herramienta para eliminar y prevenir el fraude.

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