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Finanzas

El reto, servicios con valor agregado

La industria de los contact center está atendiendo el llamado de realizar un cambio profundo en su actividad productiva para no correr el riesgo de perder competitividad en el mercado.

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marzo 22 de 2011 - 05:00 a.m.
2011-03-22

Por eso, algunos expertos en el tema consideran que es hora de ofrecer productos de mayor valor agregado, como servicios contables, telemedicina, entre otros, lo que ya algunas empresas dedicadas a este negocio vienen haciendo. Una de esas compañías es el grupo Digitex, el cual ha experimentado modelos de atención basados en la telemedicina y el telediagnóstico. “Trabajando con especialistas del sector sanitario, que son los receptores de la información enviada por los usuarios (como medidas de electrocardiagramas y nivel de azúcar en sangre), se hace el teleseguimiento a los pacientes con enfermedades crónicas, evitando así que colapsen los hospitales y clínicas que disponen de unos recursos finitos y de alto costo. Todavía queda definir muy bien los modelos de negocio, con sponsor financieros, ya que el equipamiento que se ha de distribuir tiene un elevado costo”, dice Miguel Ángel Ariza Alfaro, gerente comercial de Digitex. Para ofrecer este servicio, el grupo Digitex ha invertido e innovado en la multicanalidad, lo que le ha permitido estar preparado para el gran salto que supone la próxima generación de servicios. “Pero sí, definitivamente hoy la voz es una commoditie y no tiene sentido continuar trabajando bajo modelos donde se mide la llamada de voz, y cuántas más llamadas haya, más costo tiene para nuestro cliente; y además, seguramente no se esté prestando un mejor servicio, sino todo lo contrario”, indica Ariza. El presidente de Allus Colombia, José Roberto Sierra Vélez, al respecto considera que “hay servicios de voz muy especializados y complejos; sin embargo, es necesario que el sector vaya haciendo la transición para prestar servicios de mayor valor agregado, como los indicados anteriormente. De esa forma se evita tanta presión en el precio final y se puede dar un beneficio mucho más completo y especializado”. Se requiere evolución En concepto del gerente General de ACS A Xeros Company, Álvaro Pinzón, “al mercado de los contact center en Colombia le queda mucha evolución por delante, porque está en un momento que tiene que trabajar de la mano con el cliente, pensando en la calidad de los servicios que presta”. Además, ve con preocupación que “aquí prima el precio sobre la calidad del servicio y en países del cono sur no influye esta premisa. Allá, por ejemplo, tiene importancia la certificación propia del contact center en COP, que es la forma de operar un servicio con métricas muy exactas”. Igualmente, advierte “que este negocio debe comenzar a desarrollar el escalafonamiento de sus trabajadores, para evitar la alta rotación de personal que se da en esta clase de negocios, máxime cuando es una industria que en el 2004 tenía 40 mil agentes y que hoy pasan de los 100 mil. En un quinquenio hemos doblado la gente laborando en esta actividad”. Entre tanto, Sierra cree que la industria va hacia procesos de mayor valor agregado y con un componente de tercerización de procesos más complejos que los que tradicionalmente se han hecho en un contact center. “Las empresas van en un proceso evolutivo de tercerización, pasando de contratar proveedores, que simplemente realizaban la función encomendada, bajo las reglas existentes en términos de procesos, tecnologías, personas, etc., a soluciones de BPO, con proveedores integrales expertos en el servicio tercerizado, que toman control y gestión total del proceso, y aportan en el diseño del mismo", comenta Sierra. Ariza contempla que “el BPO va hacia una selección estratégica de socios que aporten valor basado en su experiencia y en la confianza de contar con aliados sólidos, fiables y globales, pero que no pierdan por estas cualidades la flexibilidad y capacidad de adaptación al cambio de unos mercados tremendamente interconectados”. Buena Opción El presidente de Allus Colombia, José Roberto Sierra Vélez, dice que “la tercerización de procesos es una muy buena opción que tienen las empresas, pues pueden dejar en manos de un especialista procesos internos o de cara al cliente; lo cual redunda en mayores niveles de productividad, satisfacción de usuarios y una excelente relación costo-beneficio”. Entre tanto, Luis Mario Giraldo Niño, gerente de Coomeva Servicios Administrativos S.A., dice que “los empresarios deben focalizarse en la razón de ser de su negocio y ceder aquellos procesos, que no corresponden a su actividad, a empresas que hoy se han especializado en esa administración. Esto les evitará dirigir la complejidad de su negocio y centrarse en su core. Además, podrán generar un importante valor agregado, por medio de economías de escala y eficiencia en los procesos administrados, entre otros aspectos”. HELGON

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