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Finanzas

El servicio también depende del consumidor

Con frecuencia, las evaluaciones del desempeño de los proveedores de servicios por parte de los consumidores reflejan algunas insatisfacciones como: el odontólogo que causa dolor, los consultores que entregan un análisis insatisfactorio o el avión perdido debido a una larga cola en el servicio de inmigración.

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marzo 02 de 2011 - 05:00 a.m.
2011-03-02

Generalmente, las razones de este mal desempeño recaen en el proveedor del servicio, con frecuencia justificando, pero también ignorando, el rol del consumidor en el proceso de servicio: tal vez movió la cabeza cuando el odontólogo le pidió estar quieto, tal vez no le dió la información correcta a la empresa de consultoría o simplemente llegó 30 minutos antes de la salida del avión en lugar de los 90 minutos recomendados. A pesar de que muchos sistemas de servicios tienen potencial de mejorar, el consumidor necesita ser consciente de la importancia que tiene en las transacciones de los mismos. A medida que el consumidor integra en el proceso factores que no son controlados por el proveedor de servicios, este se convierte en coproductor del proceso de servicio y es, en consecuencia, parcialmente responsable por el proceso y el resultado. EVIDENCIAS Asumiendo que existe un interés tanto del proveedor como del consumidor en lograr que los resultados del servicio sean los deseados, ambas partes deben trabajar conjuntamente para obtener un alto nivel de “evidencia de integración”, un concepto que se divide en tres componentes. Evidencia de acción: el consumidor necesita saber qué hacer y actuar en consecuencia. Evidencia de interacción: cuándo y dónde participar es también un aspecto crucial, en la medida en que los recursos del proveedor de servicios deberían estar disponibles y con alta utilización. Evidencia de factores: el consumidor necesita ser consciente del tipo de factores que deberán ser integrados en el servicio. Estos pueden ser: información, un objeto del consumidor o el consumidor en sí mismo. Para evitar una experiencia negativa en el servicio, el consumidor debe ser orientado por el proveedor de servicios. Una clara descripción de lo que el consumidor debe hacer para que el proceso sea exitoso en cada una de las tres dimensiones mencionadas, es la condición indispensable para que el todo se haga de forma óptima. Por ejemplo, algunas aerolíneas envían a sus viajeros toda la información relevante junto con el tiquete aéreo, especificando elementos como: documentación necesaria, tiempos de viaje, productos permitidos, capacidad de equipaje, información aeroportuaria, del clima en la ciudad de destino. El consumidor siempre conoce lo que debe hacer, cuándo, dónde hacerlo y qué elementos necesita para ello. Todo esto ayuda al viajero a ser consciente de cuál es su responsabilidad concreta durante todo el proceso. Como se puede observar, únicamente una definición clara del proceso y un acuerdo entre el consumidor y el proveedor de servicios, desde el inicio del servicio, puede lograr lo que los dos quieren: un consumidor satisfecho. * Profesores de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes . "Ambas partes deben trabajar conjuntamente para obtener un alto nivel de integración. Cuándo y dónde partici- par es un as- pecto crucial”.ADRVEG

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