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Innovación

Publirreportaje

La Experiencia al Cliente en un Mercado Justo

Pedro Gasca habla con Portafolio acerca de la experiencia al cliente y del 15 Customer Experience Summit, que se llevará a cabo el 8, 9 y 10 de Mayo.

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ARTICULO PATROCINADO
mayo 02 de 2018 - 12:00 a.m.
2018-05-02


1. ¿Qué hace diferente al servicio al cliente de Tostao? ¿Cuáles son sus premisas?

El servicio al cliente lo concebimos desde el origen del negocio como una propuesta para democratizar el consumo. TOSTAO’ está al servicio de todo tipo de personas, rompiendo las barreras, los estratos, las diferencias en los poderes adquisitivos y la segmentación de la ubicación de los negocios.

El servicio tiene su raíz en la atención, el cuidado y la adaptación a las necesidades del otro y con nuestra calidad, precio y expansión buscamos satisfacer a los clientes.


2. ¿Cómo se manifiesta en el punto de venta ese servicio al cliente?

El servicio en las tiendas TOSTAO’ cumple con nuestro lema sin prisa, sin pausa y está constituido desde varios frentes: agilidad en la atención, teniendo en cuenta la afluencia de clientes; orientar en la opción de compra al tener un amplio portafolio con más de 180 productos para todos los momentos del día: desayunos, almuerzos y antojos; asegurar una atención conforme a las expectativas del cliente; mantener los espacios agradables, a pesar de que es un reto incentivar la cultura del autoservicio, ya que, por ejemplo nuestras neveras tienen los productos al alcance de los clientes; cumplir con la preparación, producción y entrega de los productos frescos que son hechos diariamente en la planta; garantizar los estándares de calidad en cada producto y organizar la logística de manera eficiente para su llegada a cada tienda. Todos estos aspectos son posibles al tener como pilar el servicio tanto con nuestros clientes como internamente en la organización.

3. ¿Por qué el servicio al cliente de Tostao se convierte en un factor de decisión de compra y de preferencia de consumo?

Para poder brindar un servicio es necesario llegar al corazón y al bolsillo de la gente y en esta medida tenemos una gran ventaja al tener más de 300 puntos en Bogotá y Medellín, así como una gran variedad de productos. Nuestros clientes se refieren a TOSTAO’ como “el TOSTAO’ de mi oficina”, “el TOSTAO’ de mi casa” o “el TOSTAO’ de mi universidad”. Hay un sentido de apropiación cuando las personas sienten una identidad con la marca desde la familiaridad y la cercanía. En TOSTAO’ no importa la ubicación sino la afiliación de nuestros clientes a través de una experiencia donde nos pueden encontrar en diferentes puntos con la misma calidad, variedad y precios justos.

4. ¿Cómo se ve beneficiada la marca con ese estilo de servicio al cliente?

No es un beneficio únicamente para la marca, sino bienestar en doble vía donde el cliente es lo primero. En la medida que la gente reconozca en los productos, en las tiendas y en la atención de TOSTAO’ atributos que se identifican con su estilo de vida, sus gustos, sus expectativas y sus necesidades, se genera una vinculación emocional donde se sienten a gusto y por lo tanto desean repetir la experiencia.

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5. Además de temas como preferencia de consumo, ¿en qué otros aspectos corporativos tiene impacto esa cultura de servicio al cliente de Tostao?

En nuestra cultura organizacional tenemos cuatro pilares y todos ellos contribuyen a fortalecer el servicio: la autogestión, es conocer nuestro trabajo realizándolo de manera autónoma, garantizando que las cosas sucedan por parte de cada rol de la organización; la confianza, desde el reconocimiento del potencial de cada humano hasta proveer experiencias de consumo donde los productos están al alcance de la mano para que cada cliente elija lo que prefiere y no solo lo que ve; el trabajo en red, teniendo una comunicación efectiva, plana y circular para garantizar la toma de decisiones de manera ágil y eficiente; y por último, el servicio, que lo definimos como el trabajo realizado con actitud positiva, dando lo mejor de nosotros, poniéndolo a disposición de nuestros clientes y compañeros.

6. ¿De qué manera ayudan eventos académicos como el 15 Customer Experience Summit a reconocer y fortalecer el servicio al cliente como clave de éxito en el mercado?

Los clientes son el motor de todos los negocios y el común denominador de nuestra razón de ser, así que estos espacios académicos son importantes para compartir buenas prácticas que nos inviten a reflexionar y reconstruir lineamientos con el fin de identificarnos mejor con nuestros clientes. La base de los mercados son los clientes, sin ellos es imposible contemplar el éxito y mucho menos la sostenibilidad de una organización.

7. ¿Cómo fortalece y sostiene Tostao su servicio al cliente en medio del crecimiento que viene presentando en el país?

Es un reto constante debido al ritmo de expansión. En este sentido nuestro lema es informar y formar para trasformar. Tenemos un equipo que está dedicado a hacer formación en diferentes áreas que convergen en la operación e influyen en el servicio. De esta manera buscamos que los encargados de tienda interioricen y se identifiquen con los lineamientos de atención TOSTAO’. Por supuesto es un gran reto pues hemos crecido exponencialmente en solo dos años, pero tenemos un plan de trabajo riguroso para que la experiencia que le ofrecemos a nuestros clientes sea memorable.

8. ¿Qué canales de retroalimentación tiene Tostao para poder escuchar a sus consumidores y hacer los ajustes pertinentes en materia de servicio al cliente?

Nosotros tenemos un correo (info@tostaocafeypan.com), las redes sociales de Facebook e Instagram y formularios de peticiones quejas y reclamos en cada tienda, donde todos nuestros clientes y personas interesadas en relacionarse con la marca nos escriben. Nuestro equipo de servicio al cliente está al interior de la compañía, lo cual nos permite brindar una respuesta personalizada e inmediata. Esto es muy importante para aclarar procesos, dar respuestas efectivas, hacer procesos de mejora en el instante que el cliente los reporta y estar conectados todo el tiempo con la operación y los consumidores.