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‘Si el cliente es prioridad, ingresos suben hasta 40%’

Gabriel Vallejo, exministro y experto en el campo del servicio, habló sobre su nuevo libro y los retos de las compañías con la digitalización.

Gabriel Vallejo es abogado, pero la administración ha sido su línea de trabajo.

Negocios Por: Portafolio

Integrar el servicio al cliente como uno de los planes estratégicos de una compañía no solo mantiene a los usuarios felices, sino que es un factor que ayuda a mejorar sus ingresos en un 40%.

Lea: (Estas son las nuevas tecnologías de pago que están llegando al país).

Eso asegura Gabriel Vallejo, exministro y experto en ese campo, quien a través de su nuevo libro Re-evolución en el servicio, busca mostrar el nuevo panorama al que se tienen que enfrentar las compañías por cuenta de la digitalización y los cambios que tienen que hacer para mejorar su interacción con sus clientes.

Lea: ('El millennial se interesa más en la experiencia que en el producto').

¿De qué se trata su último libro?

El libro abarca unas temáticas de alto impacto en la actualidad como la digitalización de las empresas. Las compañías vienen dando un vuelco, sobre todo las del sector financiero, pues tienen que transformar sus actividades al campo digital y, sobre todo, las de servicio al cliente.

¿Qué papel juegan las redes sociales en esa transformación?

Eso va unido a otro tópico, que es el de los millennials, y que en el libro tratamos de abordar. Es una generación que nació en una época digital y que ha perdido la esencia de lo que es el servicio, la comunicación y el contacto con el otro. Hoy un joven de 23 años le puede dar la vuelta al mundo literalmente sin hablar con nadie: reserva su taxi o el Uber por su tablet, compra el pasaje por internet, hace check in, reserva el restaurante por la tablet y paga desde su mesa sin hablar con nadie. Y el encanto del servicio está en el relacionamiento con la otra persona.

Y lo que estamos planteando frente al modelo actual de servicio, es que las empresas tienen que asumir una posición diferente para ese segmento. Tienen que tener en cuenta que el tiempo máximo que quiere estar un millennial en una compañía son dos años, que tienen como prioridad viajar y que no interactúan. Por eso, las organizaciones tienen que diseñar mecanismos que permitan atender y acercarse a ese nuevo mercado. Y en ese sentido, veo a muchas empresas distantes.

En ese sentido, ¿cómo han reaccionado las empresas más tradicionales a ese nuevo segmento en el país?

Yo creo que han sido reactivas, más que proactivas. Hoy, en general, si una organización se preocupa por un comentario de un cliente reacciona el área de comunicación o de servicio; pero el problema no es reaccionar ante una dificultad, el reto es ver si la empresa está enfocada o no en el servicio.

Según una encuesta de Cifras & Conceptos sobre el servicio, de las más grandes que tiene el país, aparece que frente a los 10 sectores más representativos de Colombia, el 54% de los encuestados considera que el servicio al cliente nuestro es muy malo.

En términos generales, el problema del servicio radica en un tema central y es que lo más importante de una empresa no deben ser los clientes, deben ser los empleados, porque si no hay empleados felices y satisfechos, no existe posibilidad de que haya clientes felices. El servicio tiene que ser una filosofía de una cultura organizacional que se irradia a lo largo y ancho de la empresa.

¿Eso significa que las empresas tendrían que reestructurarse para tener un mejor servicio al cliente?

Las empresas que se quieren enfocar y ser exitosas en el servicio al cliente, la mayoría de ellas tienen que rediseñar su cultura o visión organizacional en términos del servicio, porque muchas veces las empresas empiezan al revés, preocupándose por el cliente y no por el empleado.

En el nuevo libro vemos que muchas organizaciones no incluyen el servicio al cliente dentro de su plan estratégico del año.

Con lo cual, volcarse hacia el cliente no es decisión de un consultor, es algo más de fondo. Y parte de lo que mostramos es cómo llevar a cabo ese proceso de transformación.

¿Qué le puede aportar su paso por el sector público a la experiencia con el cliente?

Yo no creo necesariamente que el servicio en el sector público sea tan malo como la gente cree, ni el privado tan bueno como algunos dicen. Yo creo que esto tiene un tema de fondo y es que, en términos generales, muy poca gente se ha preocupado por los funcionarios públicos que llevan más de 20 años atendiendo a la ciudadanía. La labor más importante de un jefe hoy en una cultura de servicio es liderar con emoción, y buscar que los empleados saquen lo mejor de sí para poder atender a ese ciudadano o a ese cliente.

¿Cómo está Colombia frente a los otros países de América Latina en ese campo?

Si acá llueve, allá no escampa. Si uno mira las encuestas de servicio de los países donde hay información, como Argentina, Chile, Ecuador, Perú, Panamá y México o Guatemala, allí, en la mayoría de los sectores, salvo algunas excepciones, la mayoría se raja en la percepción del usuario.

En los casos que ha podido estudiar, ¿se puede ver un incremento en los ingresos
de una empresa si mejora su relación con el cliente?

Está demostrado infinitamente que los ingresos de las empresas puede aumentar entre un 35% y 40% cuando están enfocadas al cliente. Eso se da por el no abandono de los clientes, pues traer un cliente nuevo cuesta ocho veces más que mantener uno feliz y satisfecho.

En general, cuando uno habla con las compañías, a ellas les interesa ver cuál es su participación del mercado, no ver cómo mantener a sus clientes felices y satisfechos.

¿Qué países en el mundo lo están haciendo bien?

Más que países, son empresas. Una que lo está haciendo bien es Amazon, que está poniendo un punto muy alto, y que tratamos en el libro, que es el uso de la tecnología. Por ejemplo, la compañía inauguró hace unas semanas el primer mercado sin filas y sin cajeros: Amazon Go.

El mensaje que yo siempre le transmito a la gente es que atienda bien y sea amable para que el día que Amazon monte esa tienda, la gente prefiera ir al supermercado tradicional, porque lo saludan, y porque reciben el mejor servicio.