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Negocios

Convergys va por cuarta sede y 900 puestos más en el país

La firma norteamericana de ‘call center’ pasó de 160 empleados, cuando inició en el 2011, a 2.100 al culminar el 2017 y en el 2018 terminará con 3.000, siendo bilingües en un 70%, según su director local. Ahora analiza en qué ciudad ubicar otro edificio.

Convergys

Fernando Barahona, director local, dice que Colombia representa el futuro de la región para la firma.

César Melgarejo / CEET

POR:
Portafolio
enero 04 de 2018 - 09:39 a.m.
2018-01-04

En el 2011, cuando ingresó al país, la firma estadounidense de call center Convergys tenía 160 empleados y ahora aspira a finalizar el 2018 con 3.000, lo que muestra el crecimiento exponencial de su operación. El director local de la firma, Fernando Barahona, un costarricense que está en el cargo hace cuatro meses, explica cómo ha sido este camino y sus planes.

(Lea: Con otra sede, Convergys ratifica apuesta en el país)

¿Cuáles son los últimos logros en el país?

En agosto pasado, la empresa abrió una nueva sede en Bogotá, el edificio Meridiano 116 (calle 116 con autopista norte), aunque la inauguramos oficialmente en noviembre. De hecho, fue una de las razones para traer más talento a Colombia. Se había convertido en una necesidad.

¿Tanto habían crecido?

Apenas en el 2012 teníamos cerca de 160 colaboradores y nuestra primera sede, que es la de la calle 93 (de Bogotá). Cuando se llenó en el 2013, abrimos en la 127 con séptima y estábamos en cerca de 1.000 empleados. Terminando el 2017 estábamos llegando a los 2.000 empleados y la presión y la demanda por más servicios no ha parado.

¿Por qué esa expansión?

Ha sido una combinación de dos factores. El primero es haber hallado mucho talento en el país, con capacidades y habilidades para trabajar en un centro de servicios, y clientes alrededor del mundo, y especialmente en EE. UU., que encontraron en el servicio al cliente que se da desde acá la excelencia e innovación que buscaban. Muchos de nuestros prospectos quieren venir a Bogotá.

¿Qué proyecciones hay para el 2018?

El proyecto es terminar con 3.000 empleados. Para ello bastan las sedes actuales. Ya dentro de los procesos internos debemos cumplir con estándares de calidad, que tienen que ver con capacitación y formación de nuevo personal, porque la contratación es solo la entrada para identificar las habilidades de cada colaborador y desarrollarlas.

¿Desde Colombia a qué países atienden?

Brindamos servicios principalmente a Norteamérica y una parte de Europa. No se trata de países en particular, sino por idiomas.

¿Son mercados latinos?

Atendemos el mercado latino, pero la mayoría es de habla inglesa, tanto en EE. UU. como en Canadá. El inglés es el idioma en que tenemos mayor demanda, pero también hay pequeños grupos que dan servicio en francés, italiano y alemán.

¿Qué porcentaje de su personal es bilingüe?

Todas las personas tienen mínimo un 70% de dominio de inglés.

¿Es fácil reclutarlos?

Sí, es un reto la contratación en un mercado más reducido. Sin embargo, Bogotá tiene el mayor bilingüismo del país y por eso la concentración de la expansión de Convergys se ha dado básicamente acá. También porque la capital posee niveles de servicio al cliente muy altos, combinados con la neutralidad del acento.

Desde el 2013, hemos sentido un crecimiento en el bilingüismo de la ciudad –aunque no tenemos cifras específicas– y eso nos ha permitido pasar de 160 empleados a 2.100, todos bilingües.

Además, tenemos programas que ayudan a mejorar el nivel y alianzas con institutos especializados que les dan descuentos e iniciamos con el programa English for Work, del Sena, a través del cual hicimos transferencia de conocimiento y todavía existe.

¿Son suficientes los bilingües?

Sí, tenemos que ser muy realistas con respecto a la oferta del mercado. En el día a día nos toca analizar la cantidad de gente que aplica a nuestros puestos, cuál es el nivel de respuesta a nuestros anuncios, etc.; con base en eso podemos hacer una proyección sobre quiénes se van a candidatizar y a cuántas podemos enganchar.

Contratamos de 200 a 300 al mes, pero tengo clientes que me piden: “Necesito 600 personas ya”, y quisiera decirles que sí, pero conociendo la realidad, debo responderles que sí, pero en un determinado lapso.

¿Qué parte del mercado tienen?

Somos el segundo en call centers a nivel mundial y diría que también acá, porque el principal es Teleperformance, porque maneja clientes no solo bilingües. Pero somos los que más hemos crecido en tan poco tiempo, con tantas sedes.

¿Qué hay más allá del 2018?

Yo soy muy positivo en el sentido de que el cielo es el límite. Tengo solicitudes o preguntas sobre Colombia de muchísimos clientes que podrían hacer incluso que duplicáramos nuestro volumen actual, pero no me atrevo a decir cuándo.

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