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Empresas

Gerentes son los guardianes de la historia de sus compañías

La memoria institucional es valiosa y sin ella corremos el riesgo de repetir los errores del pasado.

Trabajo

Muchas compañías de todas las partes del mundo han iniciado procesos para que no se pierdan los aspectos y las memorias básicas de su historia empresarial.

123RF

POR:
Portafolio
marzo 16 de 2018 - 08:00 p.m.
2018-03-16

Hace años, mis padres decidieron construir un kiosco en el jardín y consultaron a una vecina que alguna vez fue ama de llaves de la propiedad. La octogenaria se chupó los dientes que le quedaban y dijo: “Recuerden lo que les digo: se va a caer. Eso le pasó al último. Estuvo en pie durante 50 años, pero el viento lo tumbó”. Éste es el problema de recurrir a la memoria institucional. Algunos de tus colegas son las únicas personas que conocen los errores y los éxitos estratégicos de la organización.

(Lea: Altos directivos colombianos, en deuda con la tarea digital

Pero, como toda autobiografía, es posible que sus recuerdos sean parciales, y que sus instintos tiendan a la preservación en lugar de al progreso.

Me acordé del kiosco (todavía de pie, por cierto), cuando leí la entrevista de la semana pasada con el director ejecutivo de Konica Minolta. Shoei Yamana descubrió que los jefes de sección, conocidos como ‘bucho’, se resistían a sus reformas.

(Lea: De cargos operativos a gerentes de empresa: ¿cómo lo logran?

Su apego al orden establecido se basaba en las victorias históricas del grupo, pero, tal y como lo expresó Yamana, “No podemos vivir con el éxito pasado”.

Elimina esta capa de directivos intermedios, como suelen hacerlo las ‘escobas nuevas’, y en poco tiempo escucharás la queja de que la organización está perdiendo memoria institucional. Esto es invariablemente egoísta.

(Lea: ¿Cómo evaluar a una junta directiva?

Aun así, en una situación relativamente similar a golpear un muro de contención con un mazo, es mejor que se comprenda lo que se está eliminando antes de derribarlo.

De lo contrario, se encontrará en la posición de los nuevos directores ejecutivos que despiden a un grupo de veteranos para luego tener que volver a contratarlos como ‘consultores’ porque eran las únicas personas que sabían cómo arreglar un viejo equipo, cómo leer un difunto lenguaje informático, o incluso (en el caso de la escasez mundial de pilotos) cómo volar un avión.

Yo ‘desenterré’ un documento de 1986 sobre la preservación de la memoria institucional, con la ayuda de Omar El Sawy, uno de sus coautores.

El documento, escrito para la Academia de Administración, señala que “cuando la memoria institucional está constituida en gran medida por lo que está en las cabezas de los participantes de la organización y por una recolección desordenada de documentos, puede deteriorarse muy rápidamente con la salida de los participantes y con la creciente dificultad de acceso a los documentos”.

La inteligencia artificial (IA) ha mejorado desde entonces. Algunos recuerdos que, según estos académicos, estaban más allá del alcance de las computadoras –las historias, los incidentes críticos, los detalles de las decisiones– actualmente se pueden registrar y analizar electrónicamente.

Pero una gran cantidad de material sigue estando sujeta a ‘dificultades de acceso cada vez mayores’. A medida que las compañías tecnológicas y sus productos avanzan, la historia está siendo reescrita por los vencedores.

El Financial Times (FT) acaba de avisarnos que planea eliminar sus antiguos correos electrónicos de Lotus Notes, por válidas razones que se relacionan con privacidad y con seguridad. La memoria caché probablemente incluye un mensaje que recibí en 1997 advirtiéndonos que no usáramos el correo electrónico para “fines comerciales esenciales”, ya que el sistema era muy inestable.

Pero estos mensajes representan el contenido digital de la memoria institucional. Ellos pudieran revelarle mucho a un estratega del futuro acerca de lo que en algún momento salió mal y de lo que salió bien, y por qué, sin mencionar lo que además revelaría acerca de la cultura del grupo.

El ‘buchismo’ –si puedo acuñar una nueva expresión del japonés y del español– es, en el peor de los casos, un obstáculo para el progreso. Pero al menos alguna parte del despreciado orden establecido protegido por los directivos intermedios será esencial para la supervivencia de tu compañía.

Sin embargo, lograr el equilibrio entre aferrarse a la historia y avanzar hacia el futuro no siempre representa una batalla entre los intransigentes de la vieja guardia y los impacientes jóvenes impulsores.

La rotación del personal es tan significativa, y el paso del cambio tecnológico tan acelerado, que una empresa fácilmente puede perder su memoria institucional ya sea cuando Google arrebata a los miembros más jóvenes de tu personal, o cuando los gerentes intermedios se preparan para una jubilación anticipada.

Algunas organizaciones cuentan con una política para garantizar que su ‘pasado útil’ no se desperdicie. Intel tiene a Intelpedia, un ‘wiki’ con 90.000 páginas de contribuciones de los empleados (aunque el miembro del personal al que le pregunté no había oído hablar de él, después de cinco años en la compañía).

La Administración Nacional de la Aeronáutica y del Espacio (NASA, por sus siglas en inglés) tiene una ‘política del conocimiento’ de 10 páginas que enfatiza la necesidad de capturar las “lecciones aprendidas” de las misiones espaciales exitosas y de las fallidas.

Pero ¿algo de esto importa conforme las organizaciones se convierten en redes fluidas de contratistas y de subcontratistas que trabajan en cadenas de proyectos? Si no existe una institución, ¿por qué necesitan memoria los trabajadores? Ellos pueden depender, más bien, de la biblioteca, públicamente disponible en internet, de lo que funciona.

Sin embargo, ésta sería una base terriblemente frágil para el crecimiento. Copiar las mejores prácticas puede generar un peligroso comportamiento similar al de un rebaño.

Agreguémosle a esto la pérdida de memoria a corto plazo y más o menos obtendremos la receta de la última crisis financiera y, sin duda, de numerosas crisis futuras.

Las empresas establecidas han descubierto que poseen una gran cantidad de datos privados útiles.

Es por esto que ellos deberían incluir en sus bancos de datos masivos aspectos que son más difíciles de catalogar: entre estos, algunos de los más importantes son los recuerdos y las experiencias del personal de la compañía.

Por supuesto, las empresas pueden ignorar lo que ahora es anacrónico. Pero debe tratar de no eliminarlo. El pasado pudiera resultar útil en el futuro.

Andrew Hill

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