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Empresas

Los roles claves de la transformación digital

Los diferentes actores están conectados alrededor de diferentes puntos de vista que convergen con las exigencias de los clientes.

Sandra Quintero

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Archivo Particular

POR:
Portafolio
abril 17 de 2018 - 11:28 p.m.
2018-04-17

La acelerada inestabilidad y disrupción generada por las tecnologías de información y las comunicaciones, por la convergencia tecnológica y el ejercicio de construcción de conocimiento transdisciplinar que convoca expertos de diferentes dominios del saber, sobre necesidades y expectativas de los clientes, crea un escenario particularmente interesante y retador para las organizaciones que quieren estar en un lugar destacado en el siglo XXI.

(Lea: Tesla suspende temporalmente producción de Model 3)

En este contexto, las empresas deben repensarse desde la conceptualización de su negocio para imaginarlo nuevamente desde una lectura digital, asimétrica, inestable y dinámica, como se presenta el entorno de hoy. Este ejercicio debe llevar a las organizaciones a comprender que ahora las expectativas de los clientes, no están basadas en intereses específicos, ni gustos particulares, sino en la conexión de sentimientos como la novedad, la calidad, la seguridad y la utilidad que genera atracción sobre los servicios y productos digitalmente modificados.

Dicha experiencia convoca una motivación interior de la persona, que la vincula con una experiencia que cada vez es capaz de sorprenderla, de darle motivos para mantener su uso y sobremanera, le permite establecer una base de operaciones, para poder construir sus propios proyectos y oportunidades. La transformación digital de las empresas, debe ofrecer espacios y contextos para brindar una mayor desintermediación, desinstalación y distribución de sus productos y servicios en beneficio de las expectativas y retos de los clientes.

Para lograr lo anterior, las empresas deben habilitar una serie de acciones, estrategias y definiciones que articulen, desde el cuerpo de gobierno corporativo, una lectura digital de su negocio, para lo cual tres roles son claves, con el fin de desplegar las acciones necesarias y suficientes que cambien el status quo de la organización: habilitar el tránsito desde lo analógico y centrado en la competencia, a lo digital y centrado en el cliente.

En primer lugar se tiene al Chief Marketing Officer – CMO (en español el Ejecutivo en jefe de Marketing), un perfil que se abre rápidamente paso en los escenarios de dirección, como quiera que, su labor es darle voz al cliente y asumir el liderazgo de su experiencia real en un escenario digital. El oficial de mercadeo busca simplificar los mensajes y aumentar la potencia de la marca, creando planes de captura de valor en el cliente, que conecten los sentimientos de las personas con las oportunidades que ofrecen los productos y servicios digitalmente modificados.

Los esfuerzos del CMO, se deben alinear y complementar con los retos del Chief Information Officer – CIO (en español Ejecutivo de Tecnología de Información e Información), que no solo tiene la responsabilidad de establecer las plataformas de operación básicas de los procesos de las empresas, sino crear las capacidades digitales y estrategias de integración entre los diferentes participantes de la organización, así como orquestar los retos de la empresa en el contexto digital, teniendo al cliente y sus expectativas como la base de sus acciones que hacen realidad la estrategia de la empresa en un sociedad digitalmente modificada.

El CIO como integrador y líder de la visual de transformación digital empresarial, comparte escenario con un role, que para algunos consultores y académicos, es una figura transitoria en las empresas, el Chief Digital Officer – CDO (en Español el Ejecutivo en jefe de los temas digitales), quien tiene el reto de tomar las nuevas capacidades digitales de la organización y desplegarlas en diferentes dominios para crear nuevas fuentes de valor para la empresa. Esto es, acelerar la innovación con tecnología en los diferentes procesos, experimentar y simular nuevas experiencias y propuesta de productos y servicios, armonizar y conectar los esfuerzos del CMO y CIO para crear capacidades distintivas que logren superar las expectativas de los clientes y los habiliten para motivar sus propias transformaciones.

Finalmente y no menos importante, el Chief Information Security Officer – CISO (en Español el Ejecutivo en jefe de la seguridad de la información), el ejecutivo que custodia y protege la promesa de valor de la empresa en el contexto digital. Las nuevas propuestas y oportunidades en el entorno actual, conectadas con el reto tecnológico, demandan flujos de información de manera acelerada y muchos de ellos asociados con datos personales. En este escenario, el CISO no sólo comprende con claridad los retos que implica la nueva experiencia que se quiere lograr en el cliente, sino que habilita los mecanismos para que ésta se haga realidad, pues es la confianza el valor fundamental que asiste y concreta los sentimientos que se puedan lograr al usar el producto y/o servicio.

Como se puede observar, los diferentes roles están conectados alrededor de diferentes puntos de vista que convergen alrededor de las exigencias de los clientes. Sin perjuicio de lo anterior, cada uno de estos ejecutivos tiene en su radar al menos cinco temas fundamentales que les permiten crear una agenda conjunta, que no busca protagonismos de ninguna de ellas, sino la construcción de un lugar común, donde es posible construir una lectura homogénea, abierta a la innovación y retadora sobre sus saberes previos que son:

• Adopción masiva de tecnologías: lo que implica contar con plataformas digitales con acceso a productos, servicios y contenidos diferenciados, que sean la base para la construcción de nuevas oportunidades.

• Cambio en el modelo de negocio: conectar a los ejecutivos de primer nivel con la agenda digital de la empresa y acompañarlos en el reto de tomar decisiones en un entorno cada vez más incierto e inestable.

• Experiencia del usuario: aprovechar el incremento de la densidad digital de nuevos objetos del mundo físico y concretar estrategias que motiven la convergencia de nuevas tecnologías de información.

• Capacidades digitales: establecer una serie de aliados estratégicos con capacidades claves para contar con despliegues ágiles y confiables de nuevas propuestas, cuidando la responsabilidad digital empresarial que le asiste a la organización en la custodia y
aseguramiento de los datos de sus clientes o titulares.

• Cultura organizacional: transformar y mejorar las habilidades de los colaboradores frente al reto digital, buscando la convergencia de intereses y expectativas que abran espacios de crecimiento personal para superar los retos empresariales.



Jeimy J. Cano M.
Profesor Asociado de la Escuela de Administración de la Universidad del Rosario.

Especial para Portafolio.co

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