1 / 7
Contenidos vistos este mes
Disfrute de contenido ilimitado sin costo
¿Ya tiene una cuenta? Ingrese
Ya completó los artículos del mes.
Sabemos que le gusta estar informado Disfrute de acceso ilimitado al contenido, boletines noticiosos y más beneficios sin costo.
¿Ya tiene una cuenta? Ingrese Volver a la portada

Empresas

Ofrecer música y experiencias, la clave de la cadena Marriott

Con más de 110 millones de socios inscritos al programa ‘Marriott Rewards’, los hoteles han creado una comunidad que comparte más que la estadía.

Diana Plazas, vicepresidenta de marca Marriott Latam.

Diana Plazas, vicepresidenta de marca Marriott Latam.

Foto: HM

POR:
Portafolio
julio 24 de 2018 - 10:09 p.m.
2018-07-24

La estrategia de fidelización de la compañía de hoteles Marriott, se basa en brindarle a los huéspedes experiencias “a las que solo podrían acceder siendo clientes”, así lo explicó Diana Plazas, vicepresidenta de marca, mercadeo y digital para Latinoamérica y el Caribe de la cadena, en entrevista con Portafolio.

Almorzar con jugadores de la NFL, asistir a conciertos con artistas internacionales, tener clases de cocina con chefs de calificación Michelin o vivir un partido de béisbol utilizando tecnología de realidad virtual, desde la habitación del hotel, son algunas de las actividades que pueden disfrutar los huéspedes al acumular puntos con sus reservaciones.

(Lea: Con nuevo hotel, Marriott entra al segmento turístico)

“Lo que nosotros queremos es conectar a las personas con los hoteles de maneras diferentes a la cama, lo cual es posible gracias a la escala que tiene la organización y a los convenios que nos acompañan, como es el caso de Universal Music, o ESPN”, indicó Plazas.

Dentro de su búsqueda por capturar la atención de los viajeros, Marriott creó la plataforma ‘Moments’, en la que los usuarios pueden ver el catálogo de beneficios y solicitarlos dependiendo del número de puntos que hayan acumulado, tal y como sucede con programas como ‘LifeMiles’ en el caso de las aerolíneas.

(Lea: AC Hotel, una marca Marriott, se estrena en el país

Sin embargo, las posibilidades que ofrecen los hoteles son mucho más diversas, pues no solo se trata de tener cortesías dentro de los servicios del hotel, como el late check out sino de tener vivencias exclusivas, tarifas preferenciales e incluso disfrutar de noches gratuitas, siempre y cuando hagan las reservaciones directamente en su página web.

“Nosotros sabemos que la gente ya no viaja y colecciona cosas, sino que quiere coleccionar experiencias. Entonces Marriott, W o AC dejan de ser solo hoteles para convertirnos en el lugar en el que pueden hacerse sueños realidad”, indicó Plazas.

De las actividades que se han organizado en el país, el W Bogotá fue el hotel elegido para realizar uno de los conciertos en alianza con Billboard, denominados ‘Next up’ del 2018, luego de dos ediciones en Norteamérica y una en Chile.

En Colombia el programa cuenta con 300.000 socios y en Latinoamérica la cifra asciende a 3.000.000 de personas. No obstante, el número es significativamente inferior al registrado en Estados Unidos, lo que tiene que ver con el volumen de ubicaciones que tiene esa región, que es de 200 hoteles por ciudad principal.

En América Latina la cadena cuenta con 240 hoteles de 19 marcas distintas y, en el caso local, Colombia tiene 14 construcciones Marriott distribuidas en distintas ciudades.

No obstante, el plan de expansión es mucho más ambicioso, por lo que en lugares como Bogotá se pretende ampliar el portafolio a un nivel que sea comparable con Estados Unidos.

“Al ver ciudades como Bogotá, Sao Pablo o Ciudad de México, que son geográficamente amplias y que ofrecen tantas cosas, donde la gente hace turismo y negocios; queremos abrir un hotel para cada perfil y necesidad”, expresó la vocera que fue galardonada en el 2015 como una de las 25 mentes más extraordinarias del sector de las ventas y el mercadeo por la organización ‘Gold Adrian Awards’ (HSMAI).

La cadena se prepara para abrir un hotel de la marca AC y un Residence en la capital, así como un Tribute en Cartagena, pero el que está más próximo a la inauguración es un Marriott Resort ubicado en la playa de Santa Marta, el cual funcionará a partir del primer semestre del 2019.

Otro proyecto en el que se encuentra trabajando Marriott es el de integrar la tecnología con la experiencia de hospedarse en una de sus sucursales, por lo que en más de 1.000 hoteles alrededor del mundo ya es posible ingresar a la habitación utilizando el celular.

Así mismo, en ubicaciones como el W Bogotá, los visitantes pueden hacer check in utilizando la aplicación para teléfonos móviles, lo que facilita el ingreso de los huéspedes y hace más eficiente la preparación de las habitaciones.

Adicionalmente, se ha habilitado una función con la que los usuarios pueden hacer peticiones a través de un chat, de modo que así, por ejemplo, es posible coordinar el transporte al aeropuerto o solicitar toallas.

Según Plazas, todo esto hace parte de la hoja de ruta con la que pretenden simplificar la estadía de los huéspedes, para que no solo se sientan cómodos en sus locaciones, sino que puedan recordarlos.

Compartir