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Negocios

Yellow, el libro que lo inspira a cambiar de actitud en el trabajo

Para el autor, David Gómez, esta es una de las principales herramientas para mejorar el servicio al cliente de las compañías.

David Gómez, autor del libro Yellow

David Gómez, autor de Yellow.

Archivo Portafolio.co

POR:
Portafolio
septiembre 04 de 2018 - 09:18 a.m.
2018-09-04

La actitud es la mejor herramienta para prestar un buen servicio. Esta es una de las principales enseñanzas que deja Yellow, el nuevo libro de David Gómez, director de la empresa de entrenamiento comercial, Bien Pensado y autor de los bestsellers ‘Bueno, bonito y carito’ y ‘Detalles que enamoran’.

“Yellow parte de una experiencia que tuve con un taxista colombiano que tiene todo tipo de servicios en su vehículo: desde internet hasta cargadores para todo tipo de celular. Un taxista fuera de lo común. Y quise utilizarla para construir una historia que mostrara un ejemplo de lo que debemos hacer en lo que sea que trabajemos”, comentó Gómez.

(Lea: Ganar la confianza del cliente, el gran desafío de las marcas)

De acuerdo con Gómez, Yellow es una fábula empresarial que busca convencer a los lectores de que las cosas se pueden hacer mejor y que el servicio al cliente depende de cada ser humano, ya que este debe activar su actitud de servicio para convertir a las empresas y a las personas en elementos centrados en el cliente.

Para ello, el libro está conformado por una serie de historias que dejan cinco reflexiones para los lectores. La primera de ellas es el propósito superior, que pretende dejar en los lectores la duda sobre cuál es la motivación para hacer su trabajo. “Si uno no tiene un propósito en lo que hace, el trabajo se vuelve desesperante y rutinario, se vuelve aburrido sin sentido y eso es lo que hace que se refleje en la actitud que uno tiene en el trabajo, con los colegas”, afirmó Gómez.

(Lea: Banca debe apostarle a experiencia emocional para satisfacer clientes

La segunda es exceder las expectativas. El autor reflexiona sobre la importancia de ir más allá y no conformarse con lo necesario. “¿Qué tiene que hacer usted hoy en día para que sea mejor de lo que es o está haciendo?”. Luego, Gómez hace énfasis en la necesidad de prepararse y soñar, asegurando que los resultados se dan por un esfuerzo continuo de preparación y de adquirir competencias que le permitan avanzar en esa meta fijada desde un inicio.

Finalmente el autor dedica una historia para revelar la importancia de actuar, de hacer que las cosas pasen para transformar la realidad. “Somos muy regulares para actuar y uno tiene que hacer algo al respecto. Para cumplir los sueños es necesario dar un primer paso, sino no estamos haciendo nada”, mencionó el autor.

El libro, que podrá conseguirse en todas las tiendas físicas y digitales del país a un valor de 39.000 pesos, cuenta con una lista musical adaptada a cada uno de los capítulos para hacer más amena la lectura, así como con ilustraciones sobre cada caso.

LOS ERRORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Según el autor de Yellow, junto con la actitud existen otros factores que afectan la experiencia de los clientes y lo alejan. Estos son:

1
No cumplir las promesas. Un cliente no tolera el incumplimiento, que se les diga una cosa y pase otra. A veces es mejor confrontar las cosas que decir mentiras o cosas que no se van a cumplir al pie de la letra. “Usualmente a los clientes lo que más les molesta es que no haya claridad en las expectativas. Pero si tú dices la verdad, con todo lo que implique, la gran mayoría de los clientes reacciona de manera positiva y probablemente, regresará”, afirmó el empresario.
2
No hay procesos claros. A veces las normas de la compañía entorpecen enormemente la experiencia del cliente. Muchas veces el empleado no es que no quiera hacer el procedimiento, sino porque la política se lo impide. “Pasa mucho en los call center, ellos siguen un guion y no en todos los casos la persona que presta el servicio puede solucionar todo”, explicó Gómez.
3
Actitud. Una buena atención, que incluya un trato ameno y hasta una sonrisa contribuye a que la experiencia del cliente sea exitosa. “He visto casos donde la compañía es la mejor de todas, la gente es impecable, pero en la atención es terrible. Llega el cliente, el empleado hace mala cara o simplemente no muestra interés por la persona y esto es gravísimo”, dijo Gómez.

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