Mucho se ha hablado en los últimos tiempos acerca de la promesa de valor, y unido a esto se ha generado una infinidad de conceptos, experiencia de clientes, viaje del cliente, en fin pareciera que entre más sofisticado el nombre que se le dé al tema mayor impacto tiene.
Como lo hemos dicho, y repetido en varias columnas, uno de los retos más grandes que se tiene hoy en día es consolidar la cultura de la organización; dijimos que históricamente ha sido más importante y preponderante la estrategia que la cultura. Y con el tiempo, el inconveniente no es que es más importante el problema, es si las compañías trabajan en realidad en la cultura organizacional de manera consecuente y permanente.
Asumiendo que la empresa ya tiene una cultura acentuada, que ha entendido que lo más importante no es el cliente, sino los empleados en primer lugar, que el presidente y los altos directivos tienen como función principal transmitir e impregnar la pasión por servir, ahí la promesa de valor cobra una relevancia fundamental. Porque usted puede tener la mejor promesa de valor, puede haberle dedicado muchos días de trabajo, pero si sus trabajadores no están comprometidos y no tienen conexión con lo que están haciendo, de nada le servirá el trabajo realizado.
Asumiendo todo lo anterior, si uno pudiera colocar una palabra clave a la palabra de promesa de valor, esta sería magnetismo, es decir algo que atraiga, que de manera clara, concreta y contundente presente los beneficios que se están entregando en productos o servicios específicos.
Y es acá donde a través de dicho concepto usted debe garantizar que en esa interacción suya con la organización, logra generar experiencias únicas y memorables para su cliente, y esto no es nada diferente de usted sentir cuando sale de algún lugar y para un minuto, y en el fondo de su intimidad dice: esto que acabo de experimentar es realmente mágico. Así de simple se tratan las experiencias. Estas deben generar una diferenciación clara dentro del mercado en el cual estamos compitiendo.
Esa promesa de valor debe marcar un foco importante de actividades que su organización refleja, y que en ella quede implícito aquellas actividades que usted no realiza, en las que no es bueno, en la cual no tiene experiencia; en estos casos, algunas veces, es más importante saber qué no hacer, en términos de promesa de valor, y con ello lograr tener un punto mucho más claro.
Las promesas de valor deben ser cortas, claras, entendibles, pero sobre todo realizables. Es clave interiorizar que quienes realizan y hacen posibles la ejecución de sus promesas de valor a través de diferentes actividades, son sus funcionarios. La promesa de valor no debería ocupar más de dos renglones, en general, no es un eslogan comercial ni la publicidad de la empresa, es el valor que la organización le está ofreciendo al su cliente.
