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Gabriel Vallejo Lopez
columnista

Producto más experiencia

Lo que el cliente adquiere hoy es una experiencia integral: producto más servicio. Equilibrio: que oferta y demanda, en materia de gustos, vayan de la mano.

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
marzo 08 de 2018
2018-03-08 08:45 p.m.
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Acabo de vivir dos experiencias en aire y tierra de las cuales deseo plasmar y compartir las enseñanzas que dejan para quienes vivimos continuamente en la búsqueda de la excelencia. Primero, volar en una de las tres mejores aerolíneas del mundo, y segundo, visitar el más reputado de los hoteles en Madrid (España), de acuerdo con los niveles y protocolos que analiza la crítica internacional.

Por supuesto, no pude dejarme tentar de volver a nuestro tema común en la búsqueda de lo que debería marcar la columna vertebral de pequeñas, medianas, grandes empresas, industrias y núcleos sociales: la experiencia.

La aerolínea es impresionante, no solo tiene la mayor flota de aviones más grandes del mercado, sino que acaba de agregar cien pedidos en lista de espera para aumentar su capacidad. El avión es, literalmente, como de otra galaxia, propio de una película de ciencia ficción. Su comodidad, la amplitud de espacios y un altísimo nivel de calidad en las comidas y bebidas. El diseño de la aeronave en su interior es de lujo, con bar en el segundo piso. No tiene un ápice de posibilidad de ponerlo en duda: el lujo en el aire, una experiencia.

Y, la experiencia, ¿qué tal? Regular. El producto, la supera. Esta es la extraña y dolorosa paradoja en la mayoría de las empresas. En este caso, buenos productos, excelentes aviones, restaurantes a tono con la inversión del cliente tienen, o pueden tener muchos, pero servicio diferencial, muy poco, y es justo ahí, donde está la verdadera diferencia.
Tripulación, personal a bordo y azafatas, amables. Pero nada realmente que genere un efecto wao de sorpresa. Y ese es el punto, una vez más, lo que el cliente adquiere hoy es una experiencia integral: producto más servicio. Equilibrio. Que oferta y demanda, en materia de gustos, vayan de la mano.

Y ahora, con los pies en la tierra, en uno de los países que se precia de tener una de las más poderosas industrias sin chimenea, las cosas no fueron muy diferentes. Al llegar a Madrid, el hotel, impecable, como efectivamente lo habían ofrecido. Físicamente deslumbrante, amplio, cómodo, habitación perfecta, todo dispuesto para un buen esparcimiento. Y la historia, ¡oh coincidencia! se repite, y, ¿la experiencia? Justa.
Demasiado. No compensa lo uno con lo otro. De nuevo, el producto, por encima.

¿Por qué, me pregunto, casi siempre nos quedan faltando cinco para el peso? ¿Por qué no redondear la faena para que P+E –producto más experiencia– sean el complemento ideal en materia de servicio? Lo realmente importante es lograr el mix entre el producto excelente y la experiencia maravillosa. Una tienda de comida, por ejemplo, debe innovar, ofrecer cursos de cocina, nuevas y atractivas recetas. Hoy no se vale solo ir a comprar y llenar el carrito.

El cliente desea ir más allá, pero sobre todo, quiere, al finalizar el vuelo, al salir del hotel o al terminar de cenar, tener la absoluta certeza de decir: esta fue una verdadera experiencia, memorable. Esto es lo que deseo volver a vivir.

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