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Gabriel Vallejo Lopez
columnista

Una estrategia integral

Si usted desea ser exitoso en el mundo del servicio, dedíquele unos recursos al diseño e implementación del trabajo interno.

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
junio 14 de 2017
2017-06-14 09:38 p.m.
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Tal vez, el mayor reto organizacional, desde el punto de vista interno, es lograr que la gente –su equipo– haga, con convicción y pasión, su trabajo. Repito, en general, en cualquier actividad de su empresa, pero nos vamos a referir concretamente al servicio.

Cuando el jefe le entra la angustia por mejorar la calidad del servicio, la apuesta es más o menos así: nombran a un responsable del proyecto, luego acuden a mecanismos de planes de acciones y prioridades, y después se reúne toda la compañía y, mediante una campaña de comunicación interna, se le informa a toda la organización que de ahora en adelante el servicio es clave. El servicio es nuestra razón de ser y de ahí se inicia el proceso.

Una estrategia integral de servicio implica una interiorización del servicio como diferenciación, un rediseño de los procesos estratégicos de talento humano, perfiles, selección, capacitación, inducción y evaluación del desempeño. Así mismo, pedir establecer, de manera concreta y contundente, qué es exactamente lo que nuestro cliente desea del servicio. Pero falta lo más importante, su gente, un gran componente del servicio es, cómo lo hemos dicho, la actitud, y esta es de la gente.

Antes de salir a la calle a decirles a sus clientes lo mucho que hace en el servicio por ellos, usted tiene que lograr diseñar y ejecutar estrategias que conduzcan a generar conexiones entre su trabajadores y lo que desea de ellos, usted debe conocer a su gente, qué los motiva, que los mueve, cuáles son sus sueños, sus ambiciones. Porque solo descubriendo esas pasiones de nuestros colaboradores, lograremos diseñar estrategias que conecten a las personas de su empresa con el cliente, y es allí donde el endomarketing se vuelve fundamental.

En los últimos años, quizá el mejor ejemplo que conozco en nuestro país, nos lo dio el antiguo Helm Bank, que, con el apoyo de un gran equipo y de The Line, posiblemente, una de las firmas más reconocidas en esta técnica de trabajar al interior de la empresa, lograron, en su momento, despertar ese amor, esa pasión por lo que los colaboradores hacían en su diaria labor.

La tarea del servicio es responsabilidad de todos, y la de endomarketing, igual. Si usted desea ser exitoso en el mundo del servicio, dedíquele unos recursos importantes al diseño e implementación del trabajo interno antes de salir a mostrar cualquier resultado a sus clientes.

Muchas encuestas que hemos revisado recientemente sobre los niveles de satisfacción en su trabajo, son deficientes, y este es un indicador que representa, ni más ni menos, que la posibilidad de que sus funcionarios se conecten con sus objetivos organizacionales en servicio.

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