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Gabriel Vallejo Lopez

Al servicio de la nueva generación

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
octubre 07 de 2013
2013-10-07 11:45 p.m.
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Con cierta frecuencia, cuando estoy dictando conferencias, el presidente de la empresa que organiza el evento me dice, antes de empezar: Gabriel, ayúdeme a mostrarle a la gente joven la importancia del servicio al cliente. Una petición que cada vez se repite más, dado que existe una preocupación generalizada acerca de cómo debemos asumir este tema, ahora que tenemos toda una generación que no entra en contacto con personas de carne y hueso para acceder a una serie de productos. La razón: el desarrollo tecnológico.

Si bien la informática nos ha permitido agilizar todo tipo de procesos de la vida cotidiana, también ha generado una situación que representa un riesgo para la calidad en el servicio, y esta es ni más ni menos que la falta de interacción con los clientes. Y es que, en general, las personas tienen grandes dificultades a la hora de comunicarse con las empresas: hay una serie de sistemas que evitan a toda costa el contacto directo con los consumidores; y con estos sistemas me refiero de manera específica al conmutador, las páginas web –que solo muestran un formulario de contacto– y las aplicaciones para automatizar la adquisición de un servicio, entre otros.

Piense en este ejemplo, un joven que hoy desea tomarse unas vacaciones reserva el boleto de avión, el hotel y el restaurante por Internet, pide el taxi a través de su celular sin hablar con nadie, adquiere las entradas de alguna función a través de una aplicación, y así resuelve la mayor parte de situaciones, por medio de sistemas en los cuales no existe interacción humana.

Y eso no está ni bien ni mal. Al fin y al cabo, la razón por la cual las personas prefieren realizar sus operaciones a través de estos sistemas responde a la ineficiencia o dificultad que representa hacerlo de la manera tradicional. Pensemos en pedir un taxi por teléfono: la cantidad de minutos empleados para que atiendan la llamada y después, en la confirmación del vehículo, con la suerte de que haya uno disponible. Del otro lado, tenemos la aplicación que realiza la reserva de manera expedita y a la cual está acudiendo gran parte de los clientes que, sencillamente, renunció al anterior mecanismo.

De esta manera, concluimos que la tecnología pone al alcance tanto de clientes como empresas herramientas que les permiten acceder y ofrecer un mejor servicio. El asunto aquí es convertir esos instrumentos en el aliado que permita optimizar los procesos básicos: aquellos que involucran la adquisición del producto.

Sin embargo, el gran reto de las organizaciones de hoy es ofrecer servicios complementarios a los que ya permite la tecnología, es diferenciarse de los demás en el momento en que los dispositivos dejan de intervenir. Esta es la vía, no solo para no seguir perdiendo clientes, sino para sorprender a todos los que lleguen por primera vez.

Tienen, entonces, las organizaciones el gran reto de conquistar a la nueva generación, aquella que ha prescindido de acceder a los servicios de manera tradicional. El secreto está en aprovechar los momentos en los que el cliente pueda ver y sentir lo grato que es recibir un buen servicio.

Gabriel Vallejo López

Autor de los libros ‘Un paso adelante’ y ‘Servicio con pasión’

gavallejo34@hotmail.com

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