Tiempo, ahorro, facilidad, ofertas, rapidez, entre otras, motivan a cada vez más personas a utilizar los canales de compra electrónicos para adquirir productos. Un reciente estudio de Nielsen reveló que en diciembre pasado se realizaron 10 millones de vistas a las páginas más representativas de este segmento en Colombia.
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De acuerdo con el análisis, comparado con el mismo mes del 2017, ingresaron 1’446.000 colombianos más, representados principalmente por hombres y mujeres entre 25 y 34 años. Del mismo modo, Nielsen reveló que para el mes en estudio se identificó que de 100 personas que ingresaron a las páginas de comercio electrónico, 2,4% realizaron compras efectivas.
Este incremento también llega de la mano con un aumento en las reclamaciones de clientes insatisfechos por productos que no cumplen sus expectativas o que simplemente no fueron entregados.
En estos casos los afectados pueden acudir en una primera instancia a los canales de compra para zanjar el conflicto o en una segunda instancia dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio.
En todo caso, los colombianos están amparados por la Ley 1480 de 2011, que tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
De acuerdo con Maria Carolina Corcione, superintendente delegado para la protección del consumidor, las personas que usan canales electrónicos para realizar compras tienen los mismos derechos que aquellas que lo hacen en el comercio tradicional.
“Como el consumidor no tiene el producto en sus manos al momento de realizar su compra tiene unos derechos especiales, entre ellos, el derecho al retracto y el derecho a reversión del pago, dentro de los primeros cinco días”, explica.
En ese sentido, Corcione recalca que estos derechos se pueden reclamar ante la autoridad, siempre y cuando, el proveedor de comercio electrónico esté ubicado en el territorio nacional. “Si está en otro país se pierde la competencia para proteger ese consumidor frente a la SIC”, precisa.
Jaime Ramírez, gerente para Colombia de Mercado Libre, recomienda a quienes vistan la plataforma verificar la reputación del vendedor, que está sustentada en los comentarios que los usuarios hacen, el tipo de servicio que proveen a los compradores y qué tan rápido envía sus productos.
“También aconsejamos leer muy bien la descripción del producto, mirar con cuidado las fotos para verificar que el producto cumple con las condiciones que se esperan. Muchas veces pasa que un cliente se apresura con la compra y cuando el producto llega no satisface todas las expectativas”, dice.
Ramírez señala que también es importante que las personas desconfíen de aquellos productos que se ofrecen a precios más bajos de lo que se encuentra en el mercado.
Por su parte, José Gómez, experto en comercio electrónico, resalta que uno de los derechos de los consumidores en cuanto a comercio electrónico es poder regresar el producto adquirido en caso de que este no haya llenado completamente sus expectativas respecto a lo observado en la página en que se hizo la compra.
“Vale aclarar que es importante revisar con anticipación las políticas de cambio y devoluciones del portal en el que se hizo el pedido para tener claro cuál es el plazo para hacer este proceso”, precisa Gómez.
En todo caso, Mercado Libre ofrece un programa de compras protegidas que funciona con el 100% de las compras que se hacen a través de mercado pago. Lo que hace el sistema es retener el dinero hasta que la transacción sea verificada como exitosa.
“El otro mecanismo es cuando el comprador y el vendedor usan nuestro servicio logístico que se llama mercado envíos, en alianza con Servientrega, donde se puede conocer la ruta del producto en tiempo real, conocer cuándo fue despachado y entregado”, indica Jaime Ramírez.
Y agrega que para todos los casos hay una ventana de tiempo para que se verifique el producto, se pruebe, use, compruebe que todo está bien y que cumple con las expectativas. “Si al final del día no dice nada, al término de 48 asumimos que todo está bien y le liberamos el dinero al vendedor”, resalta.
No obstante, Ramírez aclara que “lo que puede pasar es que llegó el producto con otras características y en ese momento nosotros habilitamos la opción para que el cliente haga el reclamo y entramos a ayudar a solucionar el problema”.
Finalmente, Corcione señala que la mayoría de las denuncias ante la SIC están asociadas a temas de incumplimientos con la entrega del producto o que este no recibe. “También relacionadas con publicidad engañosa”, puntualiza.
