Imagínese que usted pide a Mc Donald’s por Domicilios.com un pedido; al llegar, está incompleto y la factura que pagó en la plataforma vale más que la que emitió la tienda. A primera vista es claro que hay un error, omisión, equivocación o robo en este proceso, porque la plataforma cobró un producto más y la tienda no lo facturó y no lo mandó.
Este no es el caso de un conocido, sino mi caso particular, y lo hago público, porque es posible que cosas como estas les pasen a más personas y no tienen la capacidad de contarlo.
Ante este inconveniente, me comuniqué por la plataforma y les pedí una aclaración, a lo cual, no ha habido respuesta formal; entonces, puse un tweet mostrando las dos facturas y vinculando a las dos marcas, diciendo: “Otra vez… van dos meses que pido por @domiciliosCol a @McDonaldsCol y se equivocan… que mal para esas buenas compañías”.
En pocos minutos, alguien me dice por Twitter que debo tener más cuidado, porque en una factura se ve mi dirección, y es a ese post –no al mío– al que Domicilios le pone “me gusta”, lo cual más allá de ser absurdo, es anecdótico.
Minutos después, me contactan de Domicilios y por teléfono me dicen que van a hacer todo lo posible para mandarme el pedido correcto, lo cual me tranquilizó.
Un tiempo después me llaman, para decirme que no se pueden comunicar con la tienda de Mc Donald’s que hizo la orden, y que por eso me ofrecen un cupón para redimir en un próximo pedido, por el doble del valor del problema.
Esto agotó mi paciencia, porque claramente esa es una solución cómoda para la empresa, pero que va en contra del Estatuto General del Consumidor, que como le dije a la persona que me estaba atendiendo, lo conozco bien por mi trabajo de más de 20 años en el tema, y ellos deben devolver el pago por el medio que se hizo; la ley es simple y clara.
La propuesta para ellos es simple: aceptan el error, ofrecen una negociación, donde obligan al cliente a volver a comprar en su punto de venta, intentan resarcir el daño con un pago, sin solucionar nunca el problema: la comida de la familia estuvo incompleta y se me pide que vuelva a usar la plataforma, pese a que saben que cerca de un mes atrás, había tenido un problema similar en la misma condición.
Estoy seguro de que nadie obró con dolo en el proceso, pero es claro que no saben cómo actuar ante un incumplimiento con el consumidor, ya que si no me hubiese quejado y probado la calidad de servicio de la plataforma, simplemente se habrían quedado con el dinero de la diferencia entre las dos facturas.
Obviamente, el proceso ya está radicado ante la SIC, donde pido una sanción y no mi dinero; les contaré el final de este cuento, porque no podemos dejar que las empresas, ante una equivocación, obliguen al cliente a hacer lo que a ellos les conviene.
El derecho del consumidor, es el deber de las empresas. Así de sencillo.
Camilo Herrera Mora
Presidente, junta directiva de Raddar
camiloherrera@raddar.net