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Gabriel Vallejo Lopez
Columnista

Decisión fatal en un gran servicio

Cuando se piensa en diferentes industrias para lograr un servicio excepcional globalmente, uno de los más complejos es el sector financiero.

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
julio 12 de 2018
2018-07-12 08:20 p.m.
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Cuando se piensa en diferentes industrias para lograr un servicio excepcional globalmente, uno de los más complejos, en especial en Colombia, es el sector financiero. En particular, el bancario, en toda la extensión de la palabra. La mayoría –diría que todos los seres humanos– tienen o tuvieron alguna relación con los bancos. Para negocios transnacionales, retirar la pensión, pagar una factura, cambiar un cheque, etc.

Y ¿quién no?, pregunto, ha sido testigo vivencial de largas e interminables filas; de la tristemente célebre frase ‘se cayó el sistema’; la cara de pocos amigos del cajero y, claro, no falta la negativa –casi per sé– del vigilante para no dejar pasar a los usuarios porque “esa fue la orden que recibí”. Esto solo para determinar lo que ocurre, día a día, en lo elemental, lo básico.

Hace cinco años se inició en el Helm Bank, la que considero una de las mayores transformaciones en servicio al interior y exterior de su organización, de la mano de una gran líder, Carmina Ferro. Logró lo que jamás pensé fuera posible: eliminar las oprobiosas filas, entrega comodísima de productos a domicilio, funcionarios que vibraban y vivían, literalmente, por el cliente, oficinas de puertas abiertas, música agradable, agua fresca y dulces para hacer amable la espera; oficinas que en vez de bancos parecían hoteles.

Todo ello es poco comparado con la enorme satisfacción de sus clientes, que lograron, en pocos años, convertir al Helm Bank en uno de los más rentables (por su tamaño) en la región. Y en servicio, en la envidia de muchos, de casi todos, no en Colombia, en América Latina. Los más felices eran ellos. De hecho, uno de los casos exitosos de servicio en América en el libro Servicio con pasión es Helm Bank.

La transformación interna, el manejo de la marca, la pasión de su equipo humano, la forma exitosa y clara de comunicar hacia adentro y hacia afuera resultaron en decisiones grandes, unas, y pequeñas otras; lo hicieron único en su momento.

Ese banco, el que admirábamos muchos, lo absorbió otro. Ni mejor ni peor. No obstante, con una diferencia superlativa, monumental, abismal: el servicio, no es su razón de ser, no era su prioridad. Como si todo ello fuese insuficiente, esa entidad, le vendió a otro. Lo mismo: ni mejor, ni peor. Simplemente, diferente.

Con tristeza, luego de vivir y observar presencialmente algo que jamás creí posible en el mundo de la gerencia, la administración, el factor humano, la proactividad, todo lo que involucra procesos de calidad, una estrategia mágica, única y admirable como pocas en servicio, especialmente en un mundo tan complejo, competido y difícil de atender como el financiero –los bancos, en este caso– pudiera derrumbarse. Así fue. Sin probabilidad de revivir esa condición. Decisión fatal para un gran servicio.

Quizá por su tamaño o porque la prioridad es crecer con rentabilidad, como base del negocio. Por la razón que fuera, perdieron el activo más importante: la lealtad y el amor del cliente por el banco. El activo más difícil de recuperar.

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