¿Por qué hoy los taxistas de Colombia se sienten tan amenazados con la llegada al país de una empresa que presta un servicio similar al suyo?
La palabra clave es servicio. A la mayoría de los taxistas de este país se les olvidó que su negocio es el servicio. Se les olvidó, como a muchas empresas, que la razón de ser de todos es el cliente, y que todo lo que hacen, tanto taxistas como empresarios, debe girar en torno a los usuarios.
Actualmente, los conductores de taxi (insisto, la mayoría), asumen que su taxi es su casa; y eso está bien desde el punto de vista de sentido de pertenencia que debe existir con el lugar de trabajo. Pero olvidan también lo que muchas empresas omiten: ¿qué quiere el cliente
Entonces, cuando uno se sube en un taxi tiene al menos dos radios –sobra decir a todo volumen– de diferentes compañías, que están constantemente feriando servicios, adicionalmente lo tienen sintonizado en una emisora que muy probablemente no es la que uno quisiera oír en un monumental trancón de estas ciudades nuestras; y al señor conductor ni se le ocurre pensar que su pasajero, el que genera su salario, puede querer ir en silencio, o escuchar otro tipo de emisora. Y esto sin hablar del estado de muchos taxis, pues entre el aseo y las condiciones generales del vehículo, muchas veces uno preferiría caminar.
Llega, entonces, un servicio como Uber. Un servicio de verdad, verdad. Una compañía que piensa primero en el cliente: no cuestiona para dónde va el pasajero, independientemente de la hora, día, ruta; el vehículo va en perfectas condiciones de limpieza y mantenimiento; los conductores consultan con el cliente qué quiere escuchar, son respetuosos de las normas de tránsito, brindando una sensación de seguridad al cliente, entre muchos otros factores.
Y es ahí donde está el secreto de Uber: competir con lo que el usuario quiere, no con lo que la compañía tiene.
Es por esto que Uber ha sido tan exitoso en muchos países del mundo y es por ello que, a pesar de decisiones equivocadas de los gobiernos, su estrategia persiste y sigue creciendo en: un buen servicio.
Todas las empresas, independientemente del sector, deben ver este ejemplo para entender la importancia de una buena estrategia de servicio.
Uber no se inventó el modelo de transporte de pasajeros, pero presta un servicio con pasión.
Mauricio Muñoz Panesso
Analista
