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La insatisfacción reina en calidad del servicio

Así lo concluye la ‘Segunda medición de la calidad de los servicios  en Colombia’, realizado por Gabriel Vallejo y Cifras & Conceptos.

Servicio al cliente

La mejor percepción sobre los servicios de internet vienen, de los caleños (49%) y de los paisas (43%).
En Barranquilla fue de 39%.

Archivo particular.

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Portafolio
junio 17 de 2019 - 10:15 p.m.
2019-06-17

En promedio, solamente 3 de cada 10 colombianos se sienten satisfechos con el servicio que reciben. Así se desprende de la ‘Segunda medición de la calidad de los servicios en Colombia’, realizada por Cifras & Conceptos y Gabriel Vallejo. El estudio incluyó 1.556 encuestas distribuidas en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla.

Al preguntar por los servicios más utilizados en el último año, el 99% menciona el de salud y le siguen cadenas de supermercados (96%), transporte urbano (95%), servicio de televisión (94%) y restaurantes (94%).

El análisis señala que 67 de cada 100 colombianos han utilizado transporte aéreo en el último año, lo que demuestra un aumento significativo en el uso de este medio en el país.

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Los sectores donde hay una mejor percepción de servicio son cadenas de supermercados (39%), restaurantes (38%) y televisión (37%).

Luego aparecen, telefonía móvil pospago (36%), transporte aéreo (34%), internet (34%), telefonía móvil prepago (33%) cajas de compensación (31%) y entidades bancarias (30%).
Con menos de ese porcentaje, aparece el nivel de satisfacción de los call center ( 26%), salud (25%), entidades públicas (24%) y el transporte urbano (16%).

Por su parte, la expresión “muy insatisfecho” fue utilizada por los encuestados en el caso del transporte urbano (43%), salud (30%), entidades públicas (21%), call center (18%) y entidades bancarias (15%).

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Al discriminar por edad, las variaciones más notorias aparecen en el servicio de salud, ya que en los mayores de 65 años un 36% se declaró muy satisfecho, mientras que el menor porcentaje (17%) correspondió a las personas de 18 a 24 años.

Los que se declaran “muy insatisfechos” son quienes están entre 35 y 44 años con 37% y siguen las personas de 25 a 34 años con 31%

César Caballero, presidente de Cifras & Conceptos, explicó que una parte del estudio indaga a altos directivos de los sectores sobre el nivel de atención que prestan y se ve una diferencia entre la calidad del servicio que están prestando y lo que realmente perciben los clientes.

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“Normalmente, los directivos piensan que prestan mejor servicio que el que los usuarios están percibiendo”, comentó.

LAS CIUDADES

Al medir las experiencias de los usuarios por las ciudades que participaron en la encuesta, llama la atención que los barranquilleros fueron los que otorgaron las mejores calificaciones en la encuesta de Cifras & Conceptos y Gabriel Vallejo. Esto, en contraste con los bogotanos, que se mostraron como los más críticos.

En un nivel intermedio en cada una de las actividades evaluadas están las respuestas de los caleños y de los paisas. La atención del servicio de salud dejó ‘muy satisfecho’ al 19% de los consultados en Bogotá, mientras que un 34% dijo estar ‘muy insatisfecho’.

En Barranquilla, el 48% se mostró ‘muy satisfecho’ mientras que apenas un 9% se identificó como ‘muy insatisfecho’.

En el transporte urbano, los habitantes de Bogotá son los de menor porcentaje de aprobación con 6%, mientras que un 55% manifestó estar “muy insatisfecho”. Otro 39% de los capitalinos se situó en ‘neutro’.

En cambio en la capital del Atlántico el 40% consideró que el servicio de transporte urbano “es muy satisfactorio” y solo un 7% se mostró “muy insatisfecho”.


Respecto a la atención en el transporte aéreo, el porcentaje más alto que señaló estar ‘muy satisfecho’ fue el de los encuestados en Medellín con 59%.

Siguieron los de Barranquilla (43%), los de Cali (39%) y los de Bogotá (26%). Por otro lado, los mayores niveles de inconformidad se notaron en Bogotá (18%), seguido por Cali (11%), y con una distancia amplía aparece esa percepción en Barranquilla (4%) y en Medellín (1%).

Las mejores opiniones en torno a los servicios de internet vienen, por su parte, de los caleños (49%) y de los paisas (43%). En Barranquilla fue de 39% y en Bogotá de 28%. “Muy insatisfecho” se declaró el 16% de los bogotanos, con el porcentaje más alto.

NIVELES SOCIOECONÓMICOS

Por estratos, la encuesta también muestra las opiniones por sectores.
Para el caso del transporte urbano muestra que las personas de niveles altos son las menos satisfechas (11%), en tanto que las más inconformes están en 43%.

Las personas de ingresos bajos se distribuyen así, según sus respuestas: 20% se declararon “muy satisfechas”, 40% en neutro y otro 40% dijeron sentirse ‘muy insatisfechas”.


Entre el grupo de encuestados de nivel medio, 13% dijo estar “muy satisfecho” con este servicio, mientras que un 40% se ubicó en neutro y el 47% se declaró “muy insatisfecho”, con el porcentaje más alto entre los tres estratos.

Al revisar el transporte aéreo, el nivel alto fue el que habló mejor de la atención en ese sector con el 40%, mientras que el más inconforme fue el medio con 16%.

El estrato medio dijo sentirse “muy insatisfecho” en un 13% con los servicios de internet, mientras que el alto con 41% se declaró “muy satisfecho”.

Esto, probablemente por ser el grupo de usuarios con los paquetes más robustos, dijo Caballero.

Bogotá

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