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Servicio al cliente el punto diferencial en la hotelería

Para los huéspedes, la atención del personal es uno de los principales diferenciadores en el momento de escoger el hotel.

Servicio al cliente

El turismo generó 20 mil empleos el año anterior en el país y se espera que en una década pueda llegar a crear un total de 230 mil.

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Portafolio
junio 28 de 2019 - 06:24 p.m.
2019-06-28

En los últimos años el sector hotelero en Colombia ha vivido una de sus mejores épocas. Cadenas internacionales que arriban con la intención de impulsar el turismo y traer a más viajeros internacionales son hoy una de las cartas de presentación del país en esta materia.

Las cifras de Colombia indican que el turismo generó más de 20 mil empleos el año anterior y en una década podría crear alrededor de 230 mil, de acuerdo con un informe del Consejo Mundial de Turismo y Viajes.

(Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial). 

En el país, desde el 2017 hasta la fecha, hay 11.786 habitaciones más, según Cotelco. En estas buenas condiciones del mercado, la experta en hotelería, Cindy Jiménez, dice que, aunque actualmente la tecnología ha permitido personalizar diferentes servicios en los hoteles, el cliente sigue priorizando la atención, la amabilidad, la confianza y empatía que brinda un hotel a través de su personal.

Por ello, las compañías con amplia experiencia en el sector hotelero buscan innovar y trabajan en que cada vez más la gente 'se sienta como en casa'. Es tan así, que según un estudio de la cadena Eurostars “los viajeros prefieren cada vez más una atención esmerada y humana en los hoteles”.

Ese análisis recoge en un sondeo las peticiones de los clientes en un decálogo de deseos. Allí se evidencia que para los huéspedes la atención del personal es uno de los principales diferenciadores a la hora de escoger el hotel.

En el país eso no pasa desapercibido y, por ejemplo, la cadena GHL Hoteles basa su trabajo sobre unos estándares en los cuales el personal se convierte en la clave de cada una de sus edificaciones. Para ello invierten en capacitaciones permanentes, además de asesorías profesionales y personales para que sus colaboradores estén en un proceso de constante 'renovación' en cuestiones de servicios y atención. Esto no le apunta simplemente a tener clientes más satisfechos, sino a tener un personal más profesional, enfocado y a gusto con sus labores para que se refleje en el producto final, en una atención más completa.

OTRO EJEMPLO CERCANO 

De igual manera este caso aplica para el Sheraton Bogotá Hotel. Empezando por su manera de ver el negocio hotelero, hasta finalizar en el trato de sus trabajadores, el servicio se hace notar como uno de los estándares que marcan la diferencia.

Jóvenes como James Hernández, quien con apenas 19 años labora allí, son una de las primeras caras que reciben a quienes buscan hospedarse en el sitio. “Vivo en el sur de la ciudad, me levanto a las 3:40 a.m, y aunque el despertarme a esa hora me ‘toca’ un poco, llego aquí con el ánimo y la sonrisa con que se debe atender a la gente”, dice.

El hotel ya no es visto como un lugar solo para dormir. Ahora se emplea para business, ocio y entretenimiento, por ello se espera que los trabajadores del servicio se conviertan en personas afectuosas, proactivas y ante todo, amables y cálidos.

Pero hablar de atención no es tan fácil como parece puesto que las firmas deben estar preparadas para abrirle la puerta a diferentes tipos de personas que van desde niños hasta adultos mayores, donde cada una de las necesidades son particulares.

Frente a esto, Ángel Rodríguez, mesero de 39 años también del Sheraton, dice que para ejercer un cargo como el suyo se deben tener dos habilidades: ser psicólogo y vendedor a la vez. “Psicólogo porque hay que mirarlo -al huésped- siempre a la cara, adquirir empatía, unos clientes, son más abiertos que otros y vendedor porque con amabilidad y cordialidad, lograremos que él escuche las recomendaciones y se sienta satisfecho; allí estará la clave para que el cliente regrese”.

Para seguir creciendo en el país, la apuesta, no solo de las cadenas internacionales, sino también de las nacionales, es continuar mejorando en los servicios personalizados y capacitar continuamente a sus trabajadores buscando resolver las necesidades cada vez más diversas del público que se aloja en ellos.

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